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货拉拉,“无人知晓”之祸

大年初一,独自在北京过年的女孩飞飞不小心把自己锁在了自家浴室,手机还不在手边。所幸女孩够镇定也够机智,尝试各种呼救方法之后终于脱险。这时候时间已经过去了三十多个小时。看过这个有惊无险的故事,身边的朋友尤其是小姐妹们陷入了不知所措的沉默,只能默默转发自救指南。在原子化的社会,独处或独自面对陌生人是无可避免的日常,面对险境却无人知晓,是人们最害怕的场景之一。

距长沙女孩搬家途中身亡事件发生已经过去了大半个月,案件从证据不足到司机以涉嫌过失致人死亡罪被刑拘,货运平台货拉拉从拒不负责到道歉、与家属和解,看起来进展迅速,人们的疑惑却无法消散:若如司机所言二人只有言语冲突,怎么就造成了女孩摔车而亡的结局?

一切的匪夷所思只能交给警方解答。但真相有可能无从揭开。女孩出事之前,几乎坠入无人知晓的境地,事发地段是监控死角,夜间一片漆黑,车上没有录音录像设备,这些过硬证据缺失,还原真相之困难可想而知。

从目前的信息看,货拉拉在此事中最大的“硬伤”莫过于录音录像缺位。不论责任几何,货拉拉都很难获得谅解,因为这一缺位本身已经足以唤起公众更普遍更深层的恐惧。网友们讲出的“货拉拉历险记”里,“我很害怕但不知所措,手里没有证据又很难追究”是很常见的情形。想想长沙女孩的悲惨结局,不能不后怕。

在讨论平台责任的时候,有一种观点颇有些市场:极端事件是作恶或犯错的人酿成的,不能因此就否定新业态,传统业态就更安全吗?论抽象逻辑,毫无破绽。但我想提出两个方面的疑惑。

一是关于“极端事件”。回过头看,平台的安全隐患并不隐蔽,但要不是有人无辜丢了性命,仿佛谁都不肯看房间里的大象一眼。三年前,滴滴接连卷入顺风车司机杀人案之后,人们才恍然大悟,原来滴滴平台当时的排险程序近乎摆设。如果你投诉,只能得到机器人一般“标准化”的回应,或者对方压根就是机器人。所谓“谢谢您的反馈,我们将在今后的工作中改进”,套话而已。货拉拉几乎是把这种“平事儿”的思路复制了一遍。曾有杭州女乘客遭遇货拉拉司机性骚扰和人身威胁,躲在酒店二十多天不敢回家。女孩和家人多次投诉未果,闹上热搜,货拉拉才永久封禁了司机的账号。话说,这件事也发生在三年前,距第二起顺风车司机杀人案发生后没有多久。货拉拉此番陷入前所未有的舆论危机,终于承诺整改,强制上线录音功能、监控异常订单、严格司机准入等等,但这是至少三年前就该做的事。

为什么极端事件中,人们更难以原谅没有直接责任的平台?在一些企业的日常职责中,排险与维权机制的维护似乎微乎其微,它更像是危机公关项目,安全系统升级仿佛是个“大招”,只在血的教训发生后才会祭出。这是让人难以释怀的。

二是关于“新业态”。传统业态当然不一定更安全可靠。就在几个月前,作家吴虹飞遭到线下搬家公司坐地起价,“大晚上坐在我家里跟我算账”,够吓人的。吴虹飞当场报了警,事后监管部门处罚了这家公司,还给了公众一些安全提示:多了解市场行情,找正规公司,在交涉环节尽可能保存录音、聊天记录和合同等证据。

这份避坑指南很实用,可要我说,理想状态下,互联网平台不正是一揽子解决方案吗?搬家小哥平台负责筛选,交易记录在线可查,客户端加入录音功能没有多少技术壁垒。至于“正规公司”,货拉拉“八年老店”,垂直领域的行业老大,加上天使轮已融资八轮,能不正规?

说起来,网约车、网约货车等新业态之所以新,除了利用数据高效匹配供给和需求之外,也天然带有克服传统业态弊端的使命,它本该更安全可靠。至少表面上看,货拉拉这类平台一大卖点是“透明”,可打脸也很残酷。说价格透明吧,司机私下加价平台管不了,还得背很大一部分锅:若不是平台为了占领市场压低客单价,私下加价也不至于那么普遍。说服务透明吧,遇到纠纷都难找到畅通的沟通渠道。至于安全机制透明,就不用多说了吧。

理想丰满、现实骨感,根子还在经营思路上。不管是早期的滴滴还是如今的货拉拉,采用的都是先低价垄断市场、再提价盈利的策略。攻城略地的阶段,扩张成为压倒一切的诉求,精细化管理变得几乎不可能,安全方面的投入更无可避免地要被压缩。你看货拉拉页面上,一键报警、行程分享之类的标准功能配得挺全乎,但要投入真金白银的配套保障却长期缺失。

如何唤起企业的责任感、阻止新业态沦为新的社会风险源头?关于平台经济领域的反垄断指南给出了部分答案,但我认为更重要的思考应该留给市场监管部门。风险隐患长时间隐匿于庞大的平台系统无人知晓,很大一部分原因是新业态处于灰色乃至空白的监管地带,别说怎么管了,该哪个部门管都得扯半天。这是现实的难题,但未尝不是新契机,市场的新状况,能不能敦促部门打破壁垒、探索出新的治理方式呢?

坑了吴虹飞的那家搬家公司,是她百度“哪家搬家公司最好”搜到的第一个。或许你会纳闷,广告竞价排名那点事早就人尽皆知,怎么还有人去跳这个坑?你似乎可以学着更聪明、更谨慎,但如果处处是坑,其实没得选,只能把一切交给运气。明明咨询更发达、生活更便利,但你有时候却真不知道可以信任谁,这是现代社会留给人的一大迷思。不独自打车、不独自搬家、乃至不独居,就能让生活更有安全感吗?公共生活中的困难,终究还是要从公共政策中找解药。

(文/张静雯)

来源:北京青年报