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ETC出现多扣费、客服接通难?广东:推动退款工作

2020年1月1日全国高速公路取消省界收费站,全国高速公路联网收费的新系统正式启用并已运行了10天,但近期有不少车主反映 : 使用 ETC 时出现多扣费、客服热线接通困难及电子标签激活异常等问题。粤通卡运营单位广东联合电子服务股份有限公司(以下简称 " 联合电服 ")高度重视,安排专人调查跟进,不断增派人手增加投诉接处能力,开发智能机器人提升处理效能,并推动快速退款工作,对金额明确的先退费后核实调账。

退款申诉试行先垫后核

扣费异常可上公号申请

针对部分车辆遇到通行费扣费异常等情况,广东省交通运输厅相关负责人表示,由于新的收费系统正处于磨合阶段,存在一定的不稳定性,目前交通部门正组织专业技术团队抓紧调适完善收费系统,如通行高速遇到多扣款,对错计多收的通行费,核实后将全额退回。

近日,惠州电视台的《粤通卡 ETC 频频出故障车主申诉 " 无绝期 "》报道中,黄先生反映(粤 B173SN)于2019年12月27日从福建省政和站进入,从长深闽粤省界站出,被扣费674.5元;然后进入广东,从盐排高速西坑站出,被扣费174.8元。认为被多扣费,申诉退款。

经核查,该车在广东省内的通行记录属于正常扣费,推断经福建省内被扣674.5元可能被多扣费。公司近日已将相关情况反馈给福建服务方,经福建省服务方初步确认,因系统原因导致多收通行费。

为进一步优化售后服务,联合电服公司以客户利益优先为原则,推动快速退款工作,对于这类多扣费金额明确的投诉,将试行先行垫付多收通行费,先向用户退费,再联系道路业主核实和调账。

客服人员提醒,车主如遇扣费异常,可在粤通卡微信公众号输入 " 扣费异常 ",根据提示填写投诉表单,如核实为多扣费,会马上安排退款。

热线话务员增至五百人

增设投诉处理中心提速

受2019年大规模发行 ETC 卡以及2020年取消省界收费站收运营规则变化影响,粤通卡热线用户咨询量骤增,导致部分客户较难接入。黄先生也反映,很难打入热线,或通话不久被挂断。

对此,粤通卡96533呼叫中心已通过增加话务人员、组建投诉处理中心及优化线上智能机器人等措施,提升咨询受理能力。目前呼叫中心话务人员由6月前不足100人,增加至现在500多人,目前接通率约70%;投诉处理中心目前增至50人,负责跟进处理呼叫中心、线上客服等渠道的业务投诉,日均可处理投诉1000宗。

接下来,公司将继续增强呼叫中心的接处能力,不断增派专业人员,持续提高投诉处理平台系统的技术支撑力、优化投诉处理工作流程、提升人员工作技能和投诉处理的综合能力。

提升机器人服务水平

可线上咨询办理业务

由于多收费投诉情况较为复杂,需要客户提供的信息较多,通过话务员沟通不但时间长,也容易出现信息填写错误的问题,导致需多次联系客户确认相关信息。为此联合电服公司开发了智能客服机器人,客户通过粤通卡微信公众号和粤通卡 ETC 小程序,除了可以回答相关使用问题,更能通过填写表单,在线轻松处理修改手机号码、车牌占用、空充账号解绑、投诉登记等业务。因此话务员也会推荐客户多使用线上渠道处理多收费问题。

下一步,联合电服公司将做好用户指引,进一步完善智能客服系统,提升客服机器人的智能化水平,与客户交互更加人性化,增强投诉处理效率。

温馨提醒,系统切换初期,投诉咨询量激增,联合电服公司已安排客服人员24小时值班,但目前广东有近2000万的 ETC 用户,服务难度大,如需等待敬请理解。

来源:新快报