多名熊孩子玩腾讯游戏充值!家长:退款操作太难

原标题:多名熊孩子玩腾讯游戏充值!家长:退款操作太难,客服机器人很呆

“客服机器人很呆,每次都回答一样的问题”

”这方面经历太少了,我们都不怎么玩游戏。”6月18日,家住广州的陈先生告诉记者,他的小孩今年9岁,上网课玩腾讯和平精英等游戏被扣了7000余元。

陈先生称,一开始他并不知道如何提交退款操作。5月中旬,他在微信公众号”腾讯客服”上尝试按流程处理退款。”我当时就在腾讯客服那输入未成年人游戏退费几个字,发送后就会自动触发回复。”随后他在机器人客服的引导下提交了相关资料,但一直未有回复。

在与”腾讯客服”微信公众号对话时,陈先生先是回答了几个基本问题,比如小孩消费过程,和孩子的关系等等,填写了一个非常详细的表格,包括孩子和家长的身份证号、户口页照片、消费金额、游戏账号、开始消费时间等信息。随后,陈先生收到回复称,会有专人在15个工作日内以短信或电话的方式联系到家长。不过陈先生称,一个月后也没有人工客服与其短信或电话联系。

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陈先生通过“腾讯客服”提交资料。

”机器人很呆板,每次都回答一样的问题,机器人叫你提交资料然后叫你等,等了一个月都没人处理,微信里面有个进度,一直停留在那个位置。”陈先生等了一个月左右,6月15日,他致电未成年消费退款热线,回复因提供资料不完善,此次审核不通过。”期间我也一直在联系腾讯客服,有时打不通,通了之后按他操作,对于我来说也是比较难。”

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陈先生的审核未通过。

陈先生称,小孩在单亲家庭长大,玩游戏用的是爷爷手机,扣费部分本为老人家的社保养老钱,目前老人比较焦虑。”我也承认是监管不力,平时我在外面上班,手机在他爷爷身上,这小孩鬼机灵,每次他爷爷走进去看他就可能把游戏界面切换了。”

不懂如何提交资料 只好找高中生帮忙

6月16日,市民单女士向南都记者反映,其小孩今年12岁,疫情期间小孩上网课充值和平精英点券3000余元。但对于退款流程,单女士表示她并不擅长网络,退款操作也是找一高中生帮忙提交,上传资料有家长和小孩的身份证、游戏充值扣款信息等。

”我年龄偏大,对这个不太了解,也不太会提交。”单女士称,平时她在县城打工,疫情期间小孩和爷爷住在乡下,上网课也是用爷爷的手机。她对于申请操作退款完全不懂,而且申请退款要用爷爷的手机提交相关资料,她只能在乡下找一名高中生帮忙提交,”后来那个高中生上学去了,我又只能再找别人来帮忙。”

”现在主要是家里老人家比较着急,因为小孩用的是老人家的生活费。”单女士称,老人家生活在农村平时省吃俭用,对扣款的那部分钱还是比较在意。

”犯过一次错,这一次就不给受理了”

”因为那以前有过一次了,他说你犯过一次错了,这一次就不给受理了。”6月16日,市民张女士向南都记者反映,其小孩是未成年人,疫情期间小孩上网课充值和平精英和王者荣耀6000余元,她致电腾讯未成年人消费退款热线协商退款,客服查询其小孩去年3月同样有充值消费记录并给予退还,故此次不再受理退款操作。

”意思就是我没有监管到位,但我说毕竟孩子是个未成年人,如果不是疫情孩子也接触不上手机。”张女士称,去年小孩用爷爷的手机玩游戏,发现后当时就改了密码。之后她没给过孩子手机,但因疫情上网课,就又让孩子用了手机。”对于监管不力,这点我是承认的。但孩子毕竟还小,数额较大,我也希望能够再沟通一下。”

”我是开了一家小卖店,因为我也是当面付款转账,可能小孩子就知道了支付密码。”张女士称。

腾讯游戏:三个案例账户实名均为成年人

6月19日,腾讯游戏回复记者称,经核查后上诉三个案例客服均已受理,目前正在按流程跟进中。从初步核实的情况来看,用户账号实名均为成年人,若未成年人消费情况属实,则极有可能是挪用了成年人的设备、身份信息,并获得了支付信息和密码,从而完成游戏及消费。

其中张女士案例中,用户曾在2019年3月反馈未成年消费并退回了相关款项。近期家长再次申请,此次会更谨慎地做回溯与核证。后面两个案例已完成基本情况沟通,初步评估未成年人消费的可信度较高,正在等待用户提供相关资料。

6月24日,张女士告诉记者,经协商后腾讯游戏已退回部分款项,单女士称已跟腾讯游戏方面协商好退款数额,目前正待退款中。陈先生则称已通过邮箱发送相关资料给腾讯游戏,正进一步审核中。

确有少数用户处理流程相对更长

对于家长们所反映的客服指引和退款操作过难问题,腾讯游戏方面表示,一般来说,用户可以通过微信公众号”腾讯客服”反馈。腾讯需要对用户反馈情况进行初步核实,这个过程需要用户配合提供家长和孩子的身份证明,以及亲子关系等一些必要的基本资料。在与后台数据验证比对、与家长和孩子详细沟通之后,会进行多维度的综合评估,确认后会进行退款处理。

从实际情况看,的确有少数用户因为反馈信息有误、核心资料缺失等原因,导致处理流程相对更长。对于这些,腾讯游戏后续会对处理流程耗时较长的用户进行排查和回访。

针对未成年人游戏消费,腾讯游戏方面表示,自6月17日起,已专门针对”孩子冒用家长身份信息绕过监管”,扩大人脸识别技术应用范围,对疑似未成年人的用户进行甄别,在游戏登录和支付环节两种场景中发起人脸识别验证。

帮主说:未成年人为游戏大额充值问题高发,如今上网课让孩子有更多机会接触电子产品。游戏平台方除了设置进行防范,拥有一套完整合理、便于操作的退款流程也显得至关重要。同时监管是多方的,家长也要做好引导工作,尤其将孩子托付给家中老人,虽不愁吃穿,但对于电子产品的监控,老人家显然力不从心。

来源:南方都市报