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饿了么推七大举措 全面完善平台商家监管

饿了么高度重视央视315晚会所报道平台监管问题,节目播出一小时内就已下线所有涉事的八家餐厅,并对负责商户审核的相关责任人进行了严肃处理。

饿了么成立专门工作小组,重新审核全国范围的餐厅资质,发现疏漏立即下线;同时呼吁平台商户自觉遵守平台规则,加强品质管理,严格把控质量服务关。

在全力整改的同时,为不辜负公众和媒体的关心与期望,饿了么也借本次事件吸取教训,总结经验,将同时推出七大措施,力争严格规范平台经营秩序,为行业树立带头表率作用。

1.千人客服24小时待命,接待投诉

饿了么接受广大消费者和媒体监督,不断完善客服体系,已开通24小时监督举报热线10105757,一经确认,将在48小时内予以处理。目前已收到300多个举报,接通率98%以上。

一旦接到关于餐厅证照的举报,客服即派专人受理,核实被举报方商户信息,提交市场运管部门核实,核实无误,立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题,并进行整改。

2.优化开店申请流程,三大部门联动审核

饿了么平台升级了商户认证体系,客服、市场、运营三大部门联动审核,相互监督制衡,确保新入网商户资质。此次系统升级还提供了餐厅办证流程说明和餐厅服务卫生经营标准,帮助商户快速了解新《食品安全法》修订实施以来的相关法律法规,引导督促餐厅办理相关证照。

对饿了么已入网商户,饿了么正紧密部署全国范围的线下餐厅核查工作,对资质重审、照片真实性复核、线下餐厅排查。饿了么现已组建百余人的品控团队,严格执行问责制度。所有新申请入网的餐厅,品控组将在7个工作日内对其进行抽查。

3.与权威金融机构合作,有问题极速赔付

饿了么将与权威金融机构合作,平台的数十万中小商户以及众包配送服务商、个人,可优先获得第三方提供的保险等金融服务。用户在饿了么平台消费如遇到问题,饿了么会协助维权,让用户得到极速赔付。

同时,饿了么将推出更完善的保险,遇到问题承诺平台先行赔付,切实保障消费者合法权益。

4.推行“明厨亮灶”计划,餐厅后厨全程直播

饿了么将和360公司联手打造“明厨亮灶”工程,预计有万台360智能摄像机将免费安装到饿了么的合作商户后厨,全程直播餐厅的出餐流程,让公众亲眼看到平台上的餐厅品质可靠、安心。

消费者通过高清的360智能摄像机及云直播平台,可在手机端全程参与监督,对餐饮服务企业的卫生和服务进行评分,并对优质餐饮服务企业进行奖励。

5.政企联合通信息,线上线下齐抓共管

去年8月,浦东新区市场监管局在上海市率先运用“大数据”理念,尝试在网络订餐行业实施“互联网+信用监管”模式,和食药监餐厅信用数据完全打通,消费者通过饿了么订餐时,可参与到监管过程。

今年,饿了么与监管局的合作已覆盖到上海全市,并将进一步与各地相关部门展开监管信息的交互,真正做到规范亮证,切实做到发现违规行为及时报告,汇报并联合执法部门整治平台上不规范商户,提高平台在线合规商户总量和服务质量。

6.牵头餐饮从业者加强自律,建立行业公约

市场份额领先,表率也应当领先。饿了么将联合第三方专业食品安全机构,制定外卖行业首份安全及服务标准,全面提升服务水准。

希望餐饮机构按照国家有关要求获得相关经营证照,维护餐饮行业健康发展。只要全行业共同努力,饿了么坚信整个订餐平台和餐饮行业的服务水准必将大大提高。

7.发展质量放首位,制定员工培训长期规划

面对曝光的问题,饿了么借此机会重塑企业价值观,向全体员工再次强调诚信、服务的核心理念;严格执行问责制度,对于审核人员审核不严、弄虚作假的情况,一经发现,一律开除;定期邀请监管部门进行相关法律、法规培训,提升员工水平。

饿了么相关培训部门已紧急召开会议,着手制定员工培训工作长期规划,从根本上加强员工的食品责任意识,杜绝员工的渎职行为,尽到一个企业的管理责任。

网络外卖订餐属于新生业态,饿了么诚恳接受并感谢媒体及社会各界的监督,也希望在未来继续得到关心与指导,努力为消费者提供安全放心的餐饮消费体验。

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