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一个快递员眼中的快递柜:有人为争柜子打架

近日,丰巢快递柜因为存放超时收费的新规引发广泛争议。有用户直接“炸锅”,表示收费标准不合理,不接受;有小区业委会发布长文,从企业经营、业务流程、通识逻辑等角度驳斥丰巢。

5月15日晚,丰巢发布“关于用户服务调整的说明”向用户致歉,将免费保管时间从12小时延长至18小时,超时后每12小时后将收取0.5元,3元封顶。节假日不收费,写字楼周末不计费。对于已付费用户赠送一个月的会员权益。

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丰巢宣布延长免费保管时长

受快递柜规则改变影响最大的,除了用户,还有快递员。他们是怎么看待快递柜?新的规则对他们有怎样的影响?本期生活笔记,一位快递员将向你讲述他与快递柜的故事。

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广州某小区的丰巢快递柜。(资料图)南都记者 邹卫 摄

作者:胡安焉(快递从业人员,现居北京)

我住在北京五环外。虽然是郊区,也很繁华,每天早晚高峰照例要堵车。我自己是送快递的,但是在我住的小区里,已经不大能见到快递员送货了。大约三年多前,圆通在小区对面开了个“妈妈驿站”,从此快递就不送到家,只发短信通知自取。当时小区里还有一组丰巢快递柜,其他几家快递也是能不送就不送,尽量放柜子。后来那组快递柜撤了,大概是丰巢和我们物业没谈扰续约价钱。

过了不久,货量较大的中通和韵达也各自开了驿站,而百世汇通的快递就放到中通,申通和邮政的则放到韵达,从此四通一达加邮政就不再踏进小区门了,只有顺丰、京东、天猫和德邦仍然进小区送货。这并不是我小区个别的情况,而是周围一带普遍的趋势。

曾见到快递员为争柜子打架

去年12月之前,我在唯品会自营的品骏快递送货,和四通一达(申通快递、圆通速递、中通快递、百世汇通、韵达快递)不同,我们的快件很分散,每个人要跑十多个小区。

白天送货,超过一半的家庭没人,快递根本送不出去,只能投快递柜。往快递柜里投件要自己掏钱,公司不报销,投一个要三毛到六毛。尽管如此,我们还是能投就投,因为送一个快件要四五分钟,而投一个只需十五秒。我们送一件货提成一元多,假如都送上门,一个小时只能挣十几元,一天干10个小时连200元都没有。按照北京的物价,在刨除吃住用等基本消费后,攒下的钱还不如在老家找份三四千的工作。而投柜虽然有成本,但省下的时间可以多送几个小区,算下来还是赚的,所以我们都喜欢投柜。

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广州某小区,一位快递员正将快递件放入柜中。(资料图)南都记者 邹卫 摄

我们做快递的一般早上七点上班,到站后先卸货和分拣,然后装车,八点过就出发。投快递柜要抢早,晚了就没空格了。我当时每天送八个小区,外加两个商场、两栋写字楼和两个创业园区,其中只有头尾两个小区能投快递柜。

每个小区的送货方法其实都不相同,这是长久以来自然形成的,住户已普遍接受和适应了。所以,我们接手一个小区后,就按照这个小区原本的送法去送,尽量不要另辟蹊径。

比如我每天送的第一个小区,在小区门外有一组菜鸟柜,小区里面西北角有两组丰巢柜和一组菜鸟柜。所以这个小区东南角的几栋楼就要送上门,因为他们离快递柜远,假如不送上门,他们可能会投诉。其余楼的就都可以直接投柜子。这个小区的快递柜不算少,但架不住住户更多,为了争柜子,我就亲眼见过百世汇通和圆通的快递员打架。

客户不接电话 

放快递柜遭投诉

不过在这个小区里投快递柜,我也踩过一次钉子。我们公司和九曵冷链有合作,平常也送一些冷温件。冷温件一般除非客户主动要求,否则不能放快递柜。有一次我送一箱冷温水果,到客户家是八点多,敲门没有人开,连打三次电话,也没人接。

按正常操作,我应该把快件带走,下午来第二趟时再送。但当时是夏天,中午温度接近35℃,我的三轮车在太阳底下跑,铁皮晒得烫手。我想,下午再来已是两点多了,这个快件晒六七个小时太阳,东西恐怕要坏。所以我擅作主张,把快件放到了快递柜里。那个快递柜离客户家就几十米,立在两栋楼中间,从早到晚都晒不到太阳,还算阴凉。然后我给她发了短信,说有一个冷温件,请尽快取。我想假如下午两点前她能取最好,不能取等我下午来了再取出来联系她。

我大约九点离开,之后还给她打过两次电话,都没人接听。到中午12点多,她回电话了。一般这种情况,客户都会理解甚至感谢,因为我采取的算是最优选择。但她却质问我为什么不送上家,我说早上你家没人。她说她在家里,只是睡着了,没听到敲门,也没听到电话。

她让我立刻把快件送到她家。我当时在几公里外,说要下午两点后才去她的小区,假如她不愿意下楼取,那就等我到了后取出来给她送上去。我耐心解释,可她不听,说要投诉我。真是好心遭雷劈!我也恼火了,如实告诉她,假如不放快递柜,快件就要跟着我在太阳底下晒六七个小时。然后她就投诉我了。说实话,这样的经历令热心肠变冷,令快递员变得更加冷漠。

争分夺秒时

确实不敢打电话

通常,在送完第一个小区后,接下来的几个小区我都会送上门。这些小区的情况各不相同,有的是没有快递柜,有的是柜少人多永远爆满,这些小区假如家里没人,快件就放进门边的水电表井里,因为客户也都知道,除此以外没有别的办法。

还有一个是高档小区,安保和监控很严密,快件放在家门外就行,保准丢不了。所以说每个小区怎么送,并不全由我决定,而是这个小区由于自身的情况,长久以来住户和快递员之间形成了默契,我就照着这传统办事,别人怎么送我也怎么送。

不过还是会有客户向我抱怨,说家里天天都有人,为什么很多快递员也不送上门,有的甚至都没有电话通知。我每个月要打1000到1200个电话但我知道四通一达的快递员为什么不打。

因为四通一达同质化竞争,只能拼低价,他们在长三角、珠三角等货源地揽收的快件,一票通常只收三四元。所以他们的快递员送一个件最低的只有一元提成,必须多送才能生存。按照他们每天送两百多个快件算,边打电话边送肯定送不过来。先不说打电话也要钱,小区里也不只你一家快递在送货,我最初时就经常碰到这种情况,进小区时快递柜还有空,等我打完电话送完一圈后,快递柜已经被投完,我剩下几个家里没人的快件也投不出去了。

打电话本身也是麻烦事,如今很多人习惯不接陌生电话,我只能白听一分钟的拨号音乐。还有的人接了电话又太啰嗦,提出各种你无法满足的要求,当我争分夺秒的时候,确实不敢随便给客户打电话。

快递柜收费在攀升 

服务质量却下降

作为快递员,我们最常遇到投诉就是虚假签收,意思是客户没收到快件,但显示已签收了。这种情况可以说90%由快递柜造成。我就碰到过几次,因为快递柜要节省短信费用,往往要求取件人绑定微信公号,此后就通过微信发送取件码。而有的用户订阅了太多公号,平时根本不看,也不知道里面有取件码。后来我只能每天下班后,在APP里把客户未取的快件都点一遍重发取件码,而这又要另外花钱来买短信。

丰巢的收费也一直在涨,2018年初,小格是0.25元,中格是0.3元,大格是0.35元。到我离职的时候,小格中格是0.35元,大格是0.5元。菜鸟柜是2018年才有的,刚开始对快递员免费,大约2018年底开始收费,价格和丰巢相当。

总之,在我从业的近两年里,我看着快递柜的收费在攀升,服务质量却不断降低,现在开始向用户和快递员两边收费了。我还听说丰巢和速递易都面对长年亏损;菜鸟因为有阿里补贴,暂时只是烧钱抢占市场。

北京五环外现在趋势是,有些区域根本请不到快递员,因为谁来谁亏,最后没办法,快递公司直接接管,不请快递员了,租个门面开自取驿站,不送了。长此以往,恐怕快递柜也会被代收点取代。

事实上我遇见的大多数客户都很通情达理,假如他们知道,自己收到的快件商家只付了4元运费,他们一定不会苛刻地要求我们。但在淘宝上包邮成风,即使不包邮商家也常常多收运费以补贴利润,这导致绝大多数人不清楚自己享受的快递服务有多么低廉。有许多水果、小商品甚至只卖几元钱还包邮,快递费在其中的比例可想而知。

如果快递费提高,快递员或许就能承受更高的快递柜费用,快递柜公司因此有更多的资金改善客户体验,也未必要向客户收费。但商家肯定会把增加的运费转嫁给消费者。而四通一达采取加盟方式,运费不是说涨就涨。何况快递业竞争激烈,哪儿那么容易涨价呢?

2019年11月,唯品会解散了一直倒贴的品骏快递,我也因此被遣散,至今仍待业。这不是近年倒下的第一家快递公司,肯定也不会是最后一家。这个行业在低微的利润和过高的用户要求间困难地发展,也许今后会找到更合适的解决方案。只是不知道各快递柜公司有没足够的资本熬到春天到来。我在各个快递柜的账户里至今仍存有余额,且都不能提现,也算作一点贡献了。

如今我的前同事们大多仍在快递行业,今年因疫情肆虐,快递员不能进入小区,连带连快递柜也颗粒无收。通过朋友圈,我看见他们每天在小区门外铺开毯子,把快件一件件码好,然后逐个地打电话通知。在等候的时候,他们会到群里来吐槽几句,聊以打发时间。不过有的人已萌生去意,打算就此结束北漂,回老家去了。

来源:南方都市报