首页 > 新闻 > 社会万象 > 正文

兑换难、投诉难 三四千元买的“随心飞”竟变“闹心飞”

花费三四千元,购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下,不限次数飞行。

去年以来,多家航空公司打出了这样的机票业务新模式。“随心飞”“快乐飞”是不是真的给消费者带来快乐和随心呢?

1

“随心飞”机票问题多

消费者投诉难

 

从去年6月开始,东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务,产品一经推出,销售异常火爆,一度还造成了线上拥堵。

最近一段时间,随着大家出行增加,不少消费者发现,“随心飞”的机票特别不好换。 

消费者 施先生:协议只有五一节那一天不要用,4月30日和5月2日、3日、4日、5日都应该是能用的,但是我现在直接点进去查询的时候,航班都不显示出来了。不从随心飞平台进去,直接查询航班,航班就是有的。 

针对这种情况,记者拨通了首都航空公司的客服电话。客服表示,他们的无限飞兑换机票产品,一趟航班上只有20个名额,一旦兑换已满,其他消费者就无法继续兑换。

记者在采访了全国多位购买了“随心飞”产品的消费者后发现,兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞,换票的时候却发现都没票。 

消费者 蔡先生:与南方航空(6.820, 0.02, 0.29%)宣传完全不符,它宣传是不限地点、不限时间。周末出行或者节假日左右出行基本上兑不到票,不可能的。说每天提供不少于2万个座位,这2万个座位是怎么安排的,只有南航自己系统查询才知道。 

在使用过程,个别消费者还发现,一旦自己预订的航班取消或者延误,即使完全不是自己的责任,也要算作消费者违约,甚至被直接取消“随心飞”的资格。 

不少消费者告诉记者,使用“随心飞”产品时,一旦出现纠纷需要投诉,人工客服难拨通,投诉不受重视。

消费者 石先生:打电话投诉东方航空(5.390, 0.02, 0.37%),说没办法解决,而且态度也并不好。 

消费者 施先生:投诉了首都航空不止一次。赔偿就不说了,连理都懒得理我。

记者多次拨打多家航空公司的客服电话,和许多消费者所说的一样,人工客服平均等待时间超过5分钟。在网络投诉平台上,搜索关键词“随心飞”发现,有关的投诉超过了400件。 

黑猫投诉平台运营经理 孙晓明:有效投诉有410多件,从航司的整体回复情况来看,海南航空、春秋航空(61.450, 0.11, 0.18%)、华夏航空(16.180, -0.18, -1.10%)的回复率比较高,都是100%回复,像东航、南航,还有山东航空、青岛航空这些基本上都是0回复。 

2

升级版“随心飞”反响平平

“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受诟病,记者了解到,包括东航和南航在内,近日有多个航空公司,已经宣布下架“随心飞”系列产品。对于“随心飞”的去留,航空公司如何考量?为何“随心飞”产品,不能随心呢?

 

事实上,今年初,不少航空公司,继续推出了升级版的“随心飞”飞行套餐。和去年还需拼手速、抢购不同,今年并没有太大的水花。

北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强:本质上,是航空公司想要在销售随心飞类产品的前提下,又想实现利益最大化的心态所导致,会主动设定一些航空公司在提供服务过程中享有主动权的条款。

在采访中,多位民航业内人士表示,2020年疫情严重时期,航空公司推出“随心飞”类产品,对稳定现金流,回笼资金起到一定作用,但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”。这些产品的平均客单价大约在800、900元左右,用户飞个3、4次就回本了,但对航空公司来说,用户飞得越多,公司亏得越多。

北京盈科(杭州)律师事务所律师 方超强:设定产品的过程中,产品设计不够科学、细致,留了很多争议的空白点,留给航空公司有操作空间。这个操作空间有可能是暗箱操作,也有可能是消费陷阱。

就在本周,国有三大航空公司发布了2020年财报。中国国航(8.910, -0.01, -0.11%)、南方航空、东方航空合计营收约2207.04亿元,合计亏损370.82亿元,也就是说,每天亏损1亿元以上。

专家表示,随着大家出行的增加,有时候,航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制随心飞旅客兑换数量之间作出选择,服务的质量,因此也面临挑战。

中国消费者协会投诉部工作人员 谢龙:消费者投诉无门,跟航空公司沟通不是特别顺畅。如果和解不成,消费者也可以向消协组织投诉,也可以向行政主管部门去投诉,甚至可以去法院提起诉讼,诉讼时间限制一般是三年。

2

牺牲用户体验赚人气 得不偿失

 

一些航空公司推出的“随心飞”,变成了名副其实的“闹心飞”,也就是说,很多“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的。

金杯银杯不如口碑,若以牺牲用户体验为代价推销产品,终将得不偿失。航空公司还需拿出诚意,善始善终解决用户体验过程中遇到的问题。只有以用户体验为中心的创新和设计,才能真正赢得市场。

来源:央视